Рассказывает сотрудник магазина электроники: как работает розничный магазин, и что можно и нельзя делать продавцу и покупателю

Я попробую кратко изложить, как правильно приобретать товары, каких действий нужно остерегаться покупателю и на какие грабли не следует наступать (если вы, конечно же, не пришли в отдел инструментов именно за граблями). А также показать на практических примерах, из личного опыта, как законы работают в условиях локального магазина с ассортиментом в десять тысяч наименований.

Торговля в РФ регулируется двумя ключевыми документами, известными как «Закон о торговле» и «Закон о правах потребителя». Это объёмные труды, достаточно вдумчиво изучить их от начала до конца, чтобы получить исчерпывающую информацию по теме статьи, которую после можно и не читать.

Сразу предупреждаю, что могу своеобразно толковать правила торговли по тексту законов, где подобное допускается. Я, что называется, по одну сторону баррикад, а вы — по другую. Но ничего страшного, мы подружимся!


Картинки с выставки

Магазин, независимо от того частный он или в каком-либо виде государственный, является общественным местом. Формально это как музей, кафе, парк с лавочками и дорожками, тротуары на улице, любые общие помещения, куда можно попасть без пропуска.

Отсюда вытекают интересные правила. Любой человек может зайти без препятствий в торговую точку, если не нарушает общественный порядок. И находиться в магазине любое количество времени в рамках официальных часов работы. Покупатель также может быть пьян — тут важно, что он не выпивает непосредственно в магазине, не оскорбляет людей, не бросает товар на пол и не матерится. Выпившему покупателю нельзя отказать в покупке.

По факту, отказать в покупке можно только в экстренных случаях, например, технического сбоя кассы. Тогда сотрудник магазина должен повесить объявление у кассовой зоны и на входе в магазин, и не обслуживать вообще никого. Но в условиях потока людей это нереально.

Рассмотрим ситуацию: прилично выпивший гражданин заходит с самого утра в магазин, ходит по нему весь день, смотрит товар, молчит (когда хочет), спрашивает по любому товару у продавца (когда хочет), фотографирует витрины. Выходит на улицу выпивать, возвращается, и уходит только под закрытие, так ничего и не купив.

. Возможна ли такая ситуация? С точки зрения здравого смысла — вряд ли. С точки зрения законов — вполне, здесь нет нарушения, а магазин не в праве выгнать покупателя, кроме случаев, когда следует вызывать полицию.

Есть некоторые ограничения по поводу несовершеннолетних (например, им нельзя продавать товар с маркировкой по возрасту), но с детьми ещё сложнее — они могут разбить витрину и им лично ничего за это не будет, всю ответственность понесут родители. Но запретить ребёнку ходить по магазину одному тоже нельзя.

Интересный дуализм ситуации: частный бизнес, но общественное место. Покупатель всегда прав не только на уровне рекламного слогана. Обязанность продавца, в данном случае, продать товар, почти без вариантов отказа (кроме хитростей), это регулируется договором-офертой на уровне закона, иначе покупатель может подать в суд за отказ продать товар. При этом покупатель не обязан что-то покупать.


На страже

Что может делать охрана магазина и в каких случаях вызывается полиция? Охрана не имеет права обыскивать, требовать открыть сумки, требовать сдать сумки на входе или выходе, трогать покупателя руками или спецсредствами или задерживать. Вы можете полностью игнорировать обращение к вам охраны магазины, а если охранник попытается вас остановить — можете вызвать полицию.

У охраны в магазине нет полномочий, равных полномочиям сотрудников полиции. Никто не в праве проверить у вас документы. Даже подозрение на воровство — суть клевета с точки зрения закона. Подозревать, то есть обвинять, могут органы, но не граждане. Если вы точно знаете, что ничего случайно не положили в карман с витрины, а охрана вас останавливает и просит показать карманы, смело предупреждайте, что вызываете полицию. В большинстве случаев вам дадут спокойно выйти из магазина, никто не станет связываться с органами, это грозит охраннику лишению лицензии, а агентству и магазину — разбирательством и штрафами.

В нашем магазине, например, десяток камер видеонаблюдения. Это не муляжи, мы действительно пишем видео со звуком. Во многих торговых точках висят объявления о том, что ведётся видеонаблюдение и стоят огромные камеры на видном месте. Это средство устрашения, но мало кто понимает, что такое почти не работает: опытные воры и так поймут, где муляж, а неопытным будет всё равно (например, наркоманам) .

Поэтому камеры нашего магазина скрытые. Но когда нужно, мы предупреждаем покупателя, просим его повышать голос ещё чуть громче, а то у нас не очень чувствительный микрофон для записи, и это срабатывает. Главное — вежливо!

. Имеет ли право магазин вешать камеры, снимающие людей? Да. Это улика для полиции, в случае нарушения в общественном месте. Имеет ли право покупатель фотографировать не только товар, но и продавцов? Здесь есть тонкости.

Формально, вторжение в частную жизнь запрещено: никто не может снимать других людей без их согласия в общественном месте, кроме аккредитованных средств массовой информации (и то с оговорками). Но работник магазина в кассовой зоне, доступ в которую покупателю запрещён, является ответственным за магазин лицом, а значит, в случае конфликта, может стать частью доказательной базы.

Это сложный момент, лучше предупреждайте, что снимаете кассовую зону на камеру — продавец сам отойдет в сторону, если захочет. И не бойтесь охраны магазина, она боится вас ещё больше.


Ну, не понравилось мне...

Как работает возврат товара, что можно вернуть и почему? Главный ответ: просто потому что покупатель так захотел. Продавец, конечно, будет выспрашивать о причинах, но покупатель вправе вернуть любой товар в течение оговорённого срока (по каждой категории сроки разные), без указания причины возврата.

Чем грозит возврат товара магазину? Практически ничем. Брак, возвраты и прочий форс-мажор уже заложен в прибыль, в наценку магазина от закупочной цены. Брак и недостача (либо излишек) при транспортировке от поставщика — обычное дело в наших реалиях, и цифры так называем списаний не сопоставимы с единичными возвратами товара от покупателя.

Не подлежат возврату, например, книги и нижнее бельё. Если товар испорчен покупателем, магазин в праве отказать в возврате. Смело спрашивается продавца, попадает ли товар под возврат, вам обязаны ответить. Демонстративно включайте диктофон в этот момент, это мотивирует магазин отвечать вам обстоятельно и вежливо.

В моём случае пришлось решить, что мы меняем все товары без исключения, равно как и возвращаем, в течение двух недель. Кроме случаев явного брака, когда клиент забивал товаром гвозди или бросал товар в глубокий водоём. Исключительно для простоты организации процесса на уровне продавцов-консультантов.

Нужен ли чек на покупку при возврате? Можно и без него. Отговорки о том, что не получится вернуть по базе, оставьте на уровне фантазий продавца. Если касса белая (а чернуха сейчас сильно чревата санкциями), можно найти любое пробитие чека за пару минут, хоть наличными деньгами, хоть по безналу. Обязанность продавца это найти. Ваше право это требовать. Намекните на обращение в Роспотребнадзор, и вечер перестанет быть томным.


Мимо денег

Что такое эквайринг и почему магазины не хотят пробивать безналичные чеки? Грубо говоря, эквайринг — это официальная онлайн касса для оплаты банковскими картами. Такая касса не принимает переводы со счета на счёт: если продавец отказывается пробивать безналичный чек, либо склоняет скинуть деньги — у вас есть полное право обратиться в полицию.

. Отказ принять безналичную оплату — серьёзнейшее нарушение, магазину грозит закрытие, а владельцу — уголовное дело за финансовые махинации. В крайних случаях, конечно же, но надо понимать, что даже намёк на ваше знание вопроса тут же решит проблему.

Вы вправе дождаться подтверждения списания денег, если вам приходит уведомление банка. Если вы занимаете место рядом с кассовой зоной, спросите продавца, где именно вам подождать: например, недалеко от кассы. Для чего ждать списание денег? Чтобы убедиться, что оплата действительно прошла по кассе магазина, и вас не впутывают в махинации.

В России большие, даже огромные проценты на эквайринг. Сначала магазин платит процент банку, с каждой транзакции, затем, в случае обналичивания, приходится платить процент за вывод денег. И это помимо абонентского обслуживания, техподдержки, стоимости самого кассового терминала и стоимости кассовой ленты (её уходит тонна).

Важно понимать: вы пришли в магазин как физическое лицо, вас обслуживает лицо юридическое. Никаких финансовых операций по товару между физическими лицами тут быть не должно, никаких личных переводов на счёт через приложение. Время выйти из тени!


Ничто не вечно

Можно ли магазину продавать просроченный товар? Нет. Но если у товара срок годности подходит к концу, его нахождение на витрине — это законно. Срок годности есть практически у всего, помимо очевидных продуктов: например, у батареек и картриджей для принтера. Это указывается на упаковке.

Чтобы продать товар на грани срока годности, магазины делают маленькую хитрость: ставят новый товар поглубже на витрину, выставляя вперёд то, что нужно побыстрее продать. Смело засовывайте руку внутрь стеллажа, почти наверняка вы извлечёте из его недр самый свежак.

Всё то, что лежит на витрине, является товаром на продажу. Просто так ничего на стеллаж по закону положить нельзя, поэтому несмелые попытки продавца рассказать, что вот с того угла брать не надо, это, дескать, отложено, отметайте сразу. Есть на витрине? Пробивай.


Халк крушить!

Затронем весьма скользкую тему, когда покупатель случайно или намеренно разбил товар с витрины: например, дорогой телевизор. Может ли магазин потребовать заплатить за испорченный товар или выписать штраф?

Формально, конечно же, нет. У вас может просто не быть денег, а попытка взять у вас деньги является вымогательством без решения суда, либо если подобное делают не представители органов правопорядка на месте. Тонкость в том, что вас может попросить (а не потребовать) заплатить администрация.

Просьба может быть запакована в форму требования, это всецело зависит от умения менеджера магазина, которого обычно зовут для решения подобных вопросов. Получается, решение оплатить испорченный товар лежит на покупателе, хотя по факту его вынудили это сделать. Как избежать вымогательства?

Трезво оцените для себя, кто же реально виноват, если дело дойдёт до суда. Стоял ли упавший телевизор на проходе, был ли закреплён, насколько устойчивой была полка. Если продукция действительно расставлена с рисками, то виноват магазин. Если же вы задели товар рюкзаком, вытянутой рукой, то есть, в обычных обстоятельствах он бы не упал, то по суду виноваты, скорее всего, вы.

В любом случае, ничего не платите в кассу на месте. Пусть приедет полиция, уверенно сообщите администрации, что хотите составить акт. В половине случаев никто со стороны магазина не станет с вами связываться: магазины очень не любят визиты каких-либо структур. А товар тот же менеджер спокойно после вашего ухода выведет за ноль, его стоимость уйдёт в ежемесячные расходы на брак. В крайнем случае, оштрафуют продавца в зале. Но точно не покупателя.

Главное, не скрывайтесь с места происшествия. Это отягчающее обстоятельство, если дело дойдёт до суда.


По зову природы

Можно ли попроситься сходить в туалет в магазине? Попроситься можно, но пускать или нет — дело магазина. Дело в том, что туалет является служебным помещением, доступ в которое покупателю запрещён. Это уже не общественное место, а значит не общественный туалет.

Какой туалет обязан быть общественным? Ответ прост: если в торговой точке можно поесть или попить, то туалет обязан быть. Например, это очевидно в ресторанах и кафе. Менее очевидно, если большой маркет продаёт собственную выпечку и разливает кофе, причём, вы можете оплатить покупку прямо внутри магазина. Значит, вы выпьете кофе там же и захотите в туалет. Логика простейшая, донесите это до работника зала, и вам тут же покажут, где туалет, даже если его формально не существует.

А если вы открыли пакет кефира, взяв его с витрины, выпили по дороге до кассы и собираетесь заплатить? Можно ли так? Формально, нельзя, это порча товара. Если бы на подходе к кассе вас увидел работник зала, он мог бы вызвать полицию. Никто так, конечно же, не делает. Но представьте, что вы забудете заплатить за выпитое или же и не собирались платить, и поймёте логику магазина.

Включать логику и разум вообще полезно: и покупателю, и продавцу. Относитесь ответственно к своим покупкам, знайте свои права. И всё будет хорошо, даже в самых сложных ситуациях. Все мы люди.

Как влияет музыка в зале на покупательную способность? Парадоксально, удивительно, шокирующе, но... примерно никак. У нас в магазинах (а они образуют небольшую сеть) мы пробовали разное: от плейлистов сотрудников до специальных треков, якобы подобранных для торговых залов. Эффекта это не приносит: ни отрицательного, ни положительного. Музыка просто есть — и всё.

Главное, чтобы это не были экстремальные жанры, такие как тяжёлый металл или рэп с матом. Всё остальное на выбор точки: мне лично нравится аккуратная электроника или техно, она создаёт ритм и не напрягает.

Какая стратегия сотрудника в зале, как регулируется степень их приставучести? В случае нашего магазина строго запрещено приставать и навязываться покупателю. Мы здороваемся, дальше даём покупателю полную свободу. У нас нет плана продаж определённой группы товаров на неделю: всё, что есть в магазине, всё одинаково нужное, и должно продаваться одинаково хорошо.

Это значит, что вопросы клиенту из серии «Чем я могу вам помочь?» вызовут как минимум последующий разговор продавца-консультанта со мной. Хочешь помочь? Помогай. Спроси конкретно: например, человек застрял у стеллажа кабелей, он потерялся в мыслях, его глаза разбегаются.

В таких случаях нужно подходить и спрашивать. «У вас ведь айфон?», узнай модель, нужен ли крепкий усиленный кабель в оплётке (ибо собака любит их грызть) или же простой силиконовый (ибо в самолёт на один перелёт), длинный или короткий, себе или в подарок.

Конкретная помощь, ведь именно за ней человек приходит в магазин. И уходит довольным, если ему понравилось. И точно вернётся ещё, вместе с друзьями.