Как всё устроено: Сотрудник "Почты России"

Такой пункт — это много этажей разных цехов и много-много посылок, писем, открыток. Как таковых у нас нет даже складов. Представьте себе цех — огромное помещение размером с футбольное поле. Там сидит один отдел, там — другой, и по цеху несколько так называемых накопителей — это просто огороженные решёткой пространства 10 на 10 метров, куда почту вываливают, когда она прибывает. Грузчики, скажем так, не всегда относятся к посылкам бережно. Как-то раз я видела, как посылками играли в футбол. И это при том, что у нас везде камеры. Но за всем не уследишь. Воровство посылок тоже случается. Воруют только технику, личные вещи никому не нужны, а вот iPhone — милое дело. Причём у них глаз намётан, они просто по весу, размеру могут определить, что в посылке. Хотя чаще воров всё-таки ловят. Нас ведь и при входе-выходе в отделения всегда охранники проверяют.


О том, почему посылки задерживают

Под Новый год посылки — везде: у тебя под столом, на столе, во всех углах лежат кучи нерассортированной почты, всякие мешки с надписями «С Новым годом!», красиво упакованные коробочки. Некоторые из них могут пролежать у нас несколько месяцев и дойти до адресата в мае, например. На кучи посылок грузчики иногда просто залезают — хорошо, если там не окажется хрупких вещей.
Причин задержек почты множество. Главная — то, что почты очень много. У оператора норматив обработать за сутки 600 посылок. Понимаете, что такое 600 посылок? Это 600 раз надо их взять в руки, отсканировать и отложить в кучку. Потом упаковать, утрамбовать и отправить на следующий этап. За такой работой люди проводят сутки. Просто представьте, что все посылки проходят через Москву. Даже если вы их посылаете из Китая на Дальний Восток, они делают такой зигзаг. Конечно, никто с такими объёмами не справится.


Ещё одна проблема — устаревшая техника. Например, весы. Каждую посылку после прибытия надо взвесить и сравнить с тем весом, что поставлен в месте отправления. Если вес не сошёлся, начинается расследование, долгие какие-то разбирательства — а на самом деле весы плохо работают. Компьютеры ломаются, сканеры не сканируют. Работники часто совсем не умеют пользоваться компьютерами. Много таких, кто видит их в первый раз в жизни: у нас много работают людей из деревень. Не умеют его включать, не умеют мышкой попадать в иконки.


О процедурах

Конечно, много идиотизма в процедурах. В одном нашем отделении посылки пакуют и перепаковывают, перепроверяют и сканируют три раза. Сначала, когда почта приходит, есть первичная обработка. Работники этого цеха проверенные посылки складывают на палеты — получаются такие квадраты два на два и в три метра высотой. Эти квадраты идут на таможню, где их разбирают, а потом снова собирают в квадраты. Потом вторичная обработка — то же самое. Представьте себе логику.
Ну и ещё — таможня. Часто в задержках виноваты не почтовики, которые работают круглые сутки, а таможенники, которые при погонах и поэтому ведут себя достаточно вальяжно. Таможня — предприятие не круглосуточное. Они в 19:00 уходят домой и сколько проверили посылок — столько проверили. Причём к ним не придерёшься. По закону они без объяснения причин могут продержать посылку три месяца.



О выдаче корреспонденции

Работая в службе сортировки и доставки, ты можешь подумать, что «Почта России» — это огромное, некомпетентное, неустроенное предприятие. Но если ты работаешь в отделении почты, сидишь за окошечком и принимаешь и выдаёшь корреспонденцию, ты перестаёшь так думать, ты начинаешь понимать, что «Почта России» — это вся Россия.
Вы привыкли ругать нерасторопных, невежливых операторов? Ну тогда послушайте, какие бывают клиенты. В 8 утра открываются двери и в наше царство заходит толпа разъярённых людей, они всегда орут, что очень спешат на работу. С этих криков начинается день. Когда наступает время оплаты коммуналки, в отделении начинается просто давка. Люди приносят за раз по 20 квитанций, как-то женщина принесла квитанции со всего подъезда (получилось где-то 80), пришлось убить на неё около 45 минут. При этом компьютерные программы постоянно виснут. Программы же настолько неудобны, что приходится шрихкод на квитанции несколько раз набирать вручную. Всё это сопровождается теми же недовольными комментариями, что всем надо на работу.


Об опасных случаях

Работала у нас женщина лет под 60 в посылочном отделе. В восемь вечера, когда мы уже закрывались и снимали отчёты, пришла молодая пара и захотела отправить по почте запчасти от машины. Естественно, им отказали. Их ярости не было предела — запчасть от машины полетела прямо в голову оператору. В результате наша сотрудница получила сотрясение мозга.
А ещё был случай в предпраздничный день: мы закрывались на час раньше, и к нам пришла подвыпившая женщина, которая хотела отправить перевод. Мы культурно ей объяснили, что отделение уже закрыто и отправить деньги она сможет только на следующий рабочий день. Пьяная женщина попросила книгу жалоб и начала писать, цитирую: «Я обратилась в отделение и получила грубое обслуживание и ужасающие комплименты от сотрудниц. Вы их по объявлению берёте? Или шлюх набрали на дороге?»



О плохих условиях и хороших клиентах

Обед у нас один раз в день в течение часа плюс технические перерывы по 15 минут каждые два часа. Бывают случаи, что операторы отходят на пару минут, а клиенты кричат, что в туалет надо ходить только в обеденный перерыв. А если у нас 12-часовой рабочий день? Как тогда быть?
На самом деле вы скажете, что в каких-то организациях, построенных по западному образцу, совсем другое обслуживание, и, наверное, это так. Только у таких вежливых операторов зарплата не 8 тысяч рублей в месяц, работают они не на такой технике и не располагаются в помещениях, которые 25 лет не ремонтировали. А идут работать на почту либо пенсионеры, либо молодые мамы, потому что им трудно куда-то устроиться. Стареньким очень нравится, что у нас полный соцпакет, да и график два через два для таких людей удобный.
Хотя я своим сотрудникам объясняю, что не надо ссылаться на маленькую зарплату. Всё от человека зависит, у нас есть женщина, которая всем хамит и всем говорит о своей зарплате. Я это не приветствую и нашла себе тех девочек в смену, которые сумеют вежливо и грамотно объяснить клиентам свои действия, почему задержка, чтобы те всё поняли. Вообще у нас очень дружный коллектив, мы друг другу помогаем и стараемся воспринимать сложные ситуации с юмором. И не все так уж нас не любят. Есть у нас, например, замечательный клиент, который приносит нам свежий хлеб с изюмом и мороженку. И ещё нам каждый месяц на протяжении года обещают, что всё изменится, и зарплату повысят, и технику привезут новую. Вот и работаем, ждём чуда, не увольняемся.