Как всё устроено: служба поддержки в социальной сети

Я работал в нескольких социальных сетях и могу сказать, что во всех примерно одна система взаимоотношений с пользователями. Всё рутинно. В день пишут два извращенца, пять школьников, две маленькие девочки. Когда садишься за работу, на тебе уже гора всего: политика, извращенцы, жалобы на извращенцев. Люди присылают рассказы о жизни, стихи, фотографии половых органов.
В основном в службе поддержки работают девушки — их процентов 80. Молодым людям скучно весь день сидеть на одном месте и переписываться. А некоторым девушкам очень нравится, и они находят себя в этом(1).
Особых требований для того, чтобы устроиться на работу сотрудником службы поддержки, нет. Главное — это доброжелательность, общительность, желание помогать. Служба поддержки — это во многом лицо сайта. В основном все приходят после университета. Самому младшему сотруднику у нас 20 лет, самому старшему — 30. Всё же это работа для молодых, нужна быстрая реакция.


Обязанности

У меня журналистское образование, и оно помогает. И хотя в школе у меня была тройка по русскому языку, я стараюсь писать грамотно. Когда торопишься отправить ответ, можно и начать предложение с маленькой буквы, и написать слово с ошибкой. Главное для агента — это быстро печатать и находить выход из проблемной ситуации.
У каждой социальной сети есть свой временной лимит на ответ — от пяти минут до 24 часов. В идеале помощь пользователю должна ограничиваться двумя-тремя ответами. Ответы агентов проверяют менеджеры, могут оставить в специальной программе какой-то комментарий. Оцениваются прежде всего доброжелательность и быстрота решения вопроса.



Специфика работы

Сотрудник службы поддержки работает по двенадцать часов. Есть ночные смены, потому что обращений очень много. За последнее время поступает всё больше, в связи с событиями на Украине — многие жалуются на оскорбления. Есть люди, которые пишут 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru нужно обязательно отвечать на каждое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это есть стандартная фраза вроде «Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш вопрос корректно». Если один пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей.
Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на такие сообщения и на глупые вопросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров относился к «ВКонтакте» не очень серьёзно, да и 80 % пользователей — это молодёжь. Говорят, в 2005-2006 годах Дуров сам отвечал на сообщения. Насколько я знаю, со сменой руководства от этого стиля отказались, сайт решили развивать как рекламную платформу.

На что жалуются

Самая большая группа пишущих в службу поддержки — это взрослые люди. Они не понимают специфику интернета, где тебя могут обозвать как угодно и никаких последствий не будет. Такие в основном жалуются друг на друга. Другой класс — это дети, которые пришли после школы, и им скучно. Школьницы обвиняют других школьниц, что те украли у них фотографии.
Один молодой человек спросил, почему он ставит девушке лайки и пишет ей сообщения, а она не отвечает. На такие вопросы тоже нужно отвечать. Я пишу по делу: «Видимо, ты ей не понравился». Не надо придумывать обходные пути и придумывать несуществующие ошибки на сайте.
Очень часто с сотрудниками службы поддержки пытаются познакомиться, просят оставить номер телефона. На этот вопрос есть стандартный ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».

Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не всегда. В половине случаев люди здороваются и говорят спасибо, многие пишут капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это сильно напрягает

Тайна переписки

В социальной сети, в которой я работаю, разработчики и сотрудники службы поддержки имеют право читать переписку. Если кто-то жалуется на педофила, то его будут проверять. Также переписку проверяют по запросу органов. Часто, если не посмотреть сообщения, сложно разобраться в ситуации. Но сотрудники поддержки редко злоупотребляют своими возможностями. Это может быть привлекательным только в первое время. Свою девушку я, например, никогда не проверял, я в ней уверен.


Всё больше обращений поступает по поводу мошенников. Одинокая женщина решила найти себе мужа, наткнулась на какого-то моряка, который живёт в Финляндии. По его словам, он находился в сложной ситуации, поэтому просил перевести тысячу долларов. Она недолго думая перевела. Такое случается постоянно. Кроме того, в интернете девушек разводят на откровенные фотографии. Жаловаться на это бесполезно, любой юрист откажется браться за дело. Сами всё перевели, отправили.

Пользователи сайтов знакомств жалуются в основном на половые органы. Потому что половина людей, которые там тусуются, их высылают.

Странные вопросы

Некоторые вопросы, конечно, вводят в ступор. Бывает, что пользователи описывают агенту свои извращения. Пишут бабушки, которые даже не понимают, что сообщение в социальной сети — это не то же самое, что СМС. Бывает, люди спрашивают, что такое аватарка. Я делаю скриншот из «Википедии» и высылаю им.
Мне однажды попалась маленькая девочка из Якутии, которая доконала всех. Всю смену она очень много писала. Спрашивала, какой размер поля между фотографиями, почему он именно такой, почему поля меню идут друг за другом именно в таком порядке. Она присылала вопросы списками, докапывалась до всего. Если верить её анкете, ей было 9 лет. Ей, видимо, просто было скучно.
Бывают и вопросы вроде «Куда девать труп?». Это, конечно, шутка, но пришлось ответить серьёзно: что мы не можем дать совет, не касающийся функционала сайта.

Бывают
и вопросы вроде
«Куда девать труп?»

Заработок

Штат сотрудников служб поддержки в социальных сетях обычно составляет от 6 до 10 человек. Обычно агенты зарабатывают до 30 тысяч рублей, «ВКонтакте» немного больше. Для того, чтобы получить зарплату в полном объёме, во «ВКонтакте» нужно ответить, если не ошибаюсь, на 40 тысяч обращений в месяц. Это очень много, для того, чтобы обработать такое количество сообщений, нужно набираться опыта месяца три. Также зарплата зависит от оценок твоих ответов, которые оставили пользователи(10).

Карьерный рост в службе поддержки возможен, но небольшой: максимум ты можешь стать старшим агентом и координировать работу других. Но мало кто работает здесь больше года-двух: слишком изматывает.


UPD: К обсуждению этого поста подключились представители «ВКонтакте», видимо, приняв всё сказанное на свой счёт. Поэтому приходится отметить: герой этой статьи работает в другой социальной сети. А чтобы избежать дальнейших недоразумений, публикуем комментарии и ремарки, оставленные к этому материалу агентом службы поддержи «ВКонтакте».

1.) Очень спорный тезис. У нас это совсем не так, примерно 50/50 процентов. Очень зависит от самих людей. Агенты-мужчины зачастую не уступают в ответах агентам-женщинам. Если кому-то эта работа не по душе, они просто сами уходят, на их место приходят другие. Благодаря свободному графику можно отвечать в любое время и из любого места. Многие агенты поддержки путешествуют по миру, на продолжительное время уезжают в другие страны, не беря для этого отпуск и продолжая это время отвечать в поддержке.

2.) Грамотность — одно из основных требований к агентам поддержки «ВКонтакте». Как правило, безграмотные претенденты отсеиваются на этапе предварительных собеседований. Если поступивший на работу агент начинает слишком торопиться, ему делают замечания, пока он не исправится. Если с грамотностью и формой ответов всё совсем плохо, это может быть причиной расстаться с таким агентом.

3.) У нас распределённая структура. Конечно, есть несколько руководящих и ответственных лиц, но основной контроль состоит в том, что все агенты видят ответы друг друга и могут высказывать друг другу замечания, что позволяет быстро обмениваться опытом.

Так как пользователей «ВКонтакте» очень много (более 200 миллионов, в среднем 60 миллионов активны каждый день), у нас нет фиксированных временных лимитов на ответ. Служба устроена таким образом, чтобы просто как можно быстрее отвечать на заданный вопрос. Вопросы разбираются в порядке очереди. Если очередь подошла, вопрос попал к агенту, на него должны ответить сразу, если нет необходимости что-то уточнить и проверить. Сейчас нам удалось так выровнять нагрузку, чтобы время ожидания для пользователя не превышало в среднем этих самых 24 часов. В зависимости обстоятельств ответы могут приходить и быстрее.

4.) У нас нет смен, график работы свободный. Главные показатели — число рассмотренных вопросов и качество ответов. Причём качество определяется именно исходя из внутренних установок и мнения коллег. Мы понимаем, что нельзя угодить всем пользователям. Если кто-то хочет рассылать спам или разблокировать забаненную за торговлю наркотиками страницу, он будет жаловаться на всё и вся, отмечать ответы агента плохими, грозиться уйти с сайта и т. п. Так что работе агента может грозить только его нежелание работать. Есть механизмы защиты агентов от чрезмерно разговорчивых пользователей. Это не только бережёт нервы агентов, но и позволяет им помогать новым пользователям, не теряя всё время на одних и тех же болтунов.

5.) С уходом Павла ничего не изменилось. Подавляющее большинство сотрудников, в том числе и в поддержке, остались прежними. Все установки и приоритеты были сохранены. Даже приветственные тексты и документация, на которую ориентируются новые агенты в связи с дистанционным характером работы, с тех пор не менялась.

«ВКонтакте» намного больше взрослых пользователей, это миф, который уже неоднократно развеивался. Вот официальная статистика: Аудитория «ВКонтакте».

В 2005–2006 годах Павел не мог отвечать в поддержке, так как сайт появился во второй половине 2006 года. Наверное, автор имел в виду, что Павел рассказывал друзьям и однокурсникам — первым пользователям «ВКонтакте», — как им пользоваться. :)

6.) Не воздержусь от личного комментария: очевидно, человек действительно без энтузиазма относится к своей работе. Да, подобные вопросы есть, это не редкость. Но когда на них начинают отвечать с мыслями «да отстаньте вы наконец», работа быстро превращается в рутину и агент уходит сам. Может, дело в слишком перегруженном графике работы (40 тысяч вопросов в месяц, о которых говорится ниже). В сети «ВКонтакте» предоставляется возможность отвечать нестандартно. Иногда можно позволить себе немного похулиганить, если видишь, что пользователь это поймёт. Либо, если голова занята другим, просто заняться другими делами и вернуться к работе с другим настроением. Благо условия это позволяют.

7.) Не могу отвечать за другие сети, но на «ВКонтакте» это не распространяется. Нам даже зачастую приходится просить переслать личные сообщения на служебный аккаунт. Это затрудняет работу: бывает сложно донести до пользователей, что мы не можем просто «проверить» того или иного пользователя или сообщество, прошерстив его переписку и прочие приватные материалы, так как он показался кому-то подозрительным. Но мы считаем, что защищённость личных данных действительно важнее.

8.) Увы, мошенничество — это большая проблема социальных сетей. Даже если бы была возможность прямого доступа к переписке, всё равно сложно определить, кто мошенник, а кого подставили конкуренты. В большинстве спорных ситуаций мы рекомендуем пользователям обращаться в полицию. Открывать сотрудникам доступ к переписке в этом случае тоже не выход, подлог можно устроить и так. Что касается шантажа интимными материалами, нам удалось наладить эффективную борьбу с этим явлением даже в рамках имеющихся ограничений.

9.) Да, действительно бывают очень странные вопросы. И тут, опять же, всё зависит от отвечающего. Так сложилось, что «ВКонтакте» работают творческие люди, которых не смущают и не вводят в ступор подобные вопросы. Я прямо сейчас поискал по вопросам «Куда девать труп?» в службу поддержки «ВКонтакте». Просто привожу подряд все ответы агентов, которые понравились пользователям:

— Спрячьте за стеной.

— Павел Дуров снёс стену, теперь у нас микроблоги, и я думаю, труп не поместится за микроблогом.

— Для кого она микроблог, а для кого стена. Всё вместится. Стеномикроблог большой.

— Спасибо, но я уже кинул труп другу в микроблог.

— Просто скажите ваш адрес, тут люди в форме интересуются.

— Во фтористо-водородной кислоте, например. Но это будет долго, не надейтесь на 30 минут, тело будет лежать дня два. К тому же в ванной растворять не стоит: кислота легко растворяет металл. А вот пластиковая ёмкость вполне подойдёт.

Есть и более оригинальные ответы на более странные вопросы, их можно почитать в официальном сообществе Команды поддержки и различных развлекательных сообществах.

10.) Не имеет ни малейшей связи с действительностью. Агентов «ВКонтакте» в разы и даже десятки раз больше.

40 тысяч обращений в месяц — это примерно четыре обращения в минуту, если исходить из того, что агенты работают по трудовому кодексу (20 дней в месяц по восемь часов), а не прикованы к компьютерам и их бьёт током, чтобы они не засыпали. Так что это совершенно завышенная неадекватная цифра. Опять же на самом деле норма вопросов в разы, даже в десятки раз меньше.

Зарплата действительно больше указанной. При этом компания платит все налоги и предоставляет полное медицинское страхование. При желании и упорной работе агент может получать в два раза больше: отвечая на большее количество вопросов или занимаясь другими обязанностями.

11.) Старших агентов у нас нет. Со временем работы инициативные агенты обрастают другими обязанностями, пробуют себя в других сферах деятельности на сайте. Службе поддержки ВК скоро будет три года, десятки агентов проработали больше двух лет. Если кто-то из них уходит, оставшиеся очень переживают по этому поводу. Как правило, люди уходят в первые месяцы работы, если видят, что это не их дело. Если агент остаётся работать, как правило, это надолго. Помогает в этом возможность попробовать себя в других областях, которых в сети «ВКонтакте» много: реклама, модерация, борьба со спамом, системное администрирование и т. п.