Как я работал продавцом в «Евросети»

Когда я рассказал знакомым о том, что планирую поработать продавцом в «Евросети», реакция их была неоднозначной. Таких, кто искренне поддержал идею, было немного. В основном люди либо недоумевали, зачем мне это вообще надо, либо лицемерно сочувствовали, полагая, что карьера моя дала трещину и кроме как в «Евросеть» податься стало некуда.

Слушая комментарии, я словно переносился на десять с лишним лет назад, когда, уехав из России, решил на первое время устроиться в «Макдональдсе». Подучить язык, научиться общаться с местными и, простите за откровенность, заработать на жизнь. В кругу знакомых идея поддержки не нашла. Мне очень убедительно объясняли, что гораздо правильнее сидеть на пособии, пока не придет кто-то Сильный и Большой и не устроит на непыльную работенку. Тем не менее, я настоял на своем и ни капельки об этом не жалею, потому что, как выяснилось, иностранные языки в «Макдональдсе» учатся просто стремительно, а друзья там находятся отличные и на всю жизнь. Ну и физический труд очень просветляет, заставляя лучше осознать свое подлинное место в жизни и не бояться, если завтра перестанут платить за перекладывание бумажек или стук по клавиатуре. Уточню: каким бы милым местом ни казался «Макдональдс» издалека, работать там, мягко говоря, непросто, и большинство долго не выдерживает. Но продержавшиеся хотя бы год — это люди со стальными нервами и неукротимым трудолюбием, что позволяет им со временем делать неплохие карьеры практически в областях, далеких от лепки гамбургеров на скорость.

«Евросеть» издалека выглядела более гуманным местом, чем «Макдональдс» — хотя бы потому, что там не приходится иметь дело с кипящим маслом и мытьем унитазов. Осталось проверить это на практике, и вот 10 августа я вышел на работу во флагманский салон Саратова, для пущей солидности названный «дворцом связи». На сей раз мной двигала не столько жажда наживы, сколько желание понаблюдать за процессом покупки всех тех гаджетов, о которых мы с коллегами так занимательно пишем на страницах 3DNews. И еще интереснее сравнить свои представления о нуждах покупателей с реальностью, потому что сбившийся внутренний камертон для автора гораздо страшнее многословия и даже проблем с пунктуацией.
Дворец связи «Евросети» в Саратове находится в девятом доме по проспекту Кирова, главной пешеходной улице города. Называя этот салон «дворцом», ему, кажется, польстили. В помещении, где он расположился, испокон веков работал кафетерий, славившийся своими кексами, пирожными и тортами «Былина». Кроме того, даже на излете советской власти, когда в Саратове из продуктов можно было свободно купить только салат из морской капусты в жестяных банках, в кафетерии умудрялись варить неплохой кофе. В конце восьмидесятых кафетерий облюбовали саратовские неформалы, для которых он стал своеобразным аналогом легендарного «Сайгона» в Питере, вот только название ему придумали менее романтическое — «Стойло». Но время текло слишком быстрой рекой, и, по мере появления настоящих кофеен и роста респектабельности вчерашних бунтарей, кафетерий захирел и на его месте открылся зал игровых автоматов, где, впрочем, кофе тоже варили. Ну а после того как автоматы запретили, пришел черед «Евросети», где кофе не стало совсем.

Посвящение

Когда я первый раз зашел в знакомое с детства помещение, стало понятно, что при советской власти на подсобки выделялось куда больше места: сейчас торговый зал примерно в полтора раза просторнее, чем раньше. Впрочем, осталось метров двадцать и на подсобку, куда меня провели сразу же по прибытии. Там я получил форменную желтую рубашку. Специального места для переодевания в подсобке нет. Особенно стеснительные могут совершить таинство в туалете, а остальные прячутся среди рядов шкафчиков и полок с товаром. Кстати, что поражает с первой же минуты — весь товар лежит абсолютно свободно. Телефоны, фотоаппараты, навигаторы, ноутбуки… Уж на что я человек привычный, но при виде небольшой кучки из запечатанных iPhone 4 нервно сглотнул слюну. В то же время камер на видных местах не стоит, и либо в сотрудники «Евросети» по секретной методике отбирают только идеально честных людей, либо существует какая-то изощренная система безопасности. Плюс, возможно, отрезвляющий эффект оказывает пачка довольно грозных бумаг, подписываемых стажером при поступлении. Я так останавливаюсь на теме краж, потому что она, к сожалению, весьма актуальна для нашей розницы. Достаточно постоять часок-другой в павильоне на каком-нибудь столичном рынке, чтобы оценить вал «бегунков» с краденым товаром, с которого для пущей убедительности даже не срывают ценников. И, как ни печально, «поставщиками» нередко выступают сами продавцы. Если в Саратове такой проблемы не существует, можно только порадоваться за мою малую родину.



Набор товаров в «Евросети» поначалу просто потрясает разнообразием. И все это лежит на полках в подсобке совершенно свободно. Лак и кремы, правда, не продаются — это девушки принесли свои средства наведения красоты

Надев желтую рубашку, я почувствовал себя немного Незнайкой, но коллеги заверили, что цвет мне к лицу. Действительно, он радует глаз и, кажется, молодит. Корпоративный стандарт — желтый верх в сочетании с темным низом, причем если рубашку тебе предоставляет компания, то брюки и обувь надо приобретать самостоятельно. К стажерам требования помягче, и меня выпускают в зал в почти белых джинсах и кроссовках.

Моим ментором становится девушка с редким именем Серафима, приехавшая в Саратов из Самары (понимаю, что для многих это будет шоком, но Саратов и Самара — разные города). Она объясняет, что надо стоять около входа, здороваться с каждым клиентом и, если он отзывается на приветствие, следует предложить ему свою помощь. Если же человек не идет на контакт или отказывается от услуг консультанта, все равно следует находиться поблизости, потому что люди а) стеснительны и б) переменчивы


Автор статьи на фоне ментора Серафимы

А пока посетителей нет, оглядываюсь по сторонам. Кроме нас с Серафимой в салоне шесть сотрудников «Евросети» и две девушки, предлагающие услуги банковского кредитования. Впрочем, не удивлюсь, если они тоже «наши», потому что были замечены в консультировании покупателей отнюдь не по вопросам кредитов. Директор магазина — красивая девушка. Ее зовут Евгения, и, кажется, она моложе меня. Шепотом интересуюсь у коллег — почему на такую, прямо скажем, непростую позицию поставили именно ее, а не кого-то из парней с брутальной внешностью, которых тут порядочно? Те с улыбкой отвечают, что, мол, не волнуйся — все сделано правильно. Действительно, внешность бывает обманчивой, и в том же Саратове мне уже приходилось наблюдать, как хрупкая девушка может строить большой коллектив, вне зависимости от пола и возраста.

В ночь перед выходом на работу я отчаянно зубрил «Памятку стажера», присланную мне по электронной почте (все желающие могут ознакомиться с ней тут: Pamyatka_stagera.zip). Каюсь, выучить не успел, потому что объем информации о товарах и услугах «Евросети» оказался весьма внушительным. Однако на месте стало еще страшнее: ассортимент товаров на полках действительно огромен. Телефоны, плееры, GPS-навигаторы, фотоаппараты, ноутбуки, видеорегистраторы, мышки, внешние DVD-рекордеры, наушники, плееры, роутеры, игровые консоли. Я уж не говорю о зарядных устройствах и чехольчиках. Осторожно интересуюсь: есть ли у сотрудников салона какая-то специализация, когда одни торгуют телефонами, другие ноутбуками, а третьи аксессуарами. Оказывается, нет, все продают всё, а номенклатуру вполне реально освоить за неделю-другую. У меня ситуация двоякая: если о топовых устройствах могу рассказать чуть ли не больше продавцов со стажем, то о моделях среднего и нижнего сегмента не знаю вообще ничего. А ведь люди в основном приходят именно за ними, и нельзя поморщиться, сказав: «Или покупайте нормальный аппарат, или не тратьте мое время». За это могут оштрафовать, а клиента потеряешь в любом случае. Хоть в Саратове и живет около 837 тысяч жителей, он все равно остается небольшим городом, где «все друг друга знают». И народный телеграф здесь работает весьма эффективно, разнося как добрую, так и дурную славу. Кстати, даже ничегошеньки не понимающий в технике человек мгновенно замечает, если ты сам в ней «плаваешь». Поэтому надо либо учить матчасть, либо совершенствоваться в искусстве уверенно пороть чушь.



В ассортименте «Евросети» есть даже электронные сигареты. Правда, их самих уже разобрали и сейчас в наличии только картриджи с двумя вкусами

Здороваться с каждым входящим поначалу неудобно — а ну как примут за жизнерадостного идиота? Но уже через полчаса привыкаешь и приветствуешь посетителей вполне искренне. В конце концов, это не просто люди, а твои потенциальные кормильцы.

Добро пожаловать!

Большинство людей приходит в «Евросеть», чтобы пополнить счет мобильного телефона. Они обычно очень вяло отвечают на приветствие и тут же устремляются к кассам или терминалу в центре зала. Опытные коллеги говорят, что эту категорию клиентов тоже можно обрабатывать, и известны случаи, когда человек, пришедший положить на телефон пятьдесят рублей, уходил с iPhone 4. Но своими глазами увидеть что-то подобное пока не удалось.



Люди средних лет традиционно просят либо самый дешевый телефон из имеющихся в наличии, либо «просто чтобы звонил и с большим экраном». Такие есть у каждого производителя, но, как ни забавно, только двое возжелавших «самое-самое простое» действительно ушли с аппаратами за 700-800 рублей. Обычно же, подержав в руках эти печальные кусочки пластмассы, люди начинают интересоваться их соседями по полке и в итоге платят в 2-3 раза больше. Особенно забавно было общаться с дамой, сначала утверждавшей, что камера ей вообще не нужна, а потом вцепившейся в Samsung с тремя мегапикселами и автофокусом. Модели с сенсорным управлением пользуются спросом у людей относительно молодых, а все остальные уверенно выбирают кнопки — да побольше, побольше! Исключением стал только Samsung GT-S5233T Star TV, который отлично берут даже пенсионеры из-за встроенного ТВ-тюнера и невысокой (4 990 рублей) цены.



Очередной Samsung Star TV нашел владельца

Недорогие телефоны, ноутбуки и аксессуары можно сразу же подержать в руках. К каждому прикреплена сигнализация, однако при некоторой сноровке ее можно отцепить и сделать с добычей ноги (да-да, я все о том же). В принципе, людей в торговом зале хватает и уйти по-английски не получится. Для пущей надежности около входа сидит охранник, и он говорит, что во время его дежурств случаев воровства еще не было. Я наблюдаю за ним и вижу, что особое внимание он уделяет детям, которые, расшалившись, могут что-нибудь уронить или задумчиво положить в карман понравившуюся штучку. Кстати, по нашему законодательству, если вы без злого умысла задели витрину и с нее что-то посыпалось, это проблема магазина, а не ваша. Поэтому охранник бдит.



Недорогие телефоны можно потрогать самостоятельно. Рядом расположились дешевые аксессуары, от наушников до чехольчиков

Замечаю, что чаще обычного начинаю рекомендовать людям продукцию Nokia. К смартфонам этой марки я отношусь, мягко говоря, сдержанно, а вот бюджетные модели у них просто чудо как хороши (не считая отвратительную во всех отношениях X1-01 с как бы двумя сим-картами). Корейцы (в первую очередь — Samsung) усердно копируют финнов, предлагая «то же самое и даже лучше» за меньшую цену. И это у них неплохо получается: разницу-то в магазине не почувствуешь, а возможность сэкономить рублей пятьсот для многих очень заманчива.

Поразил интерес саратовцев к планшетным компьютерам. Честно говоря, считал их интересными только очень ограниченному кругу лиц со свободными средствами, а Саратов, как ни крути, город небогатый. Но нет: заходят один за другим мужчины и спрашивают — а где у вас эти вон? Ну эти, большие такие, с «андроидом». Кому-то надо в дороге развлекаться, кому-то в машину приспособить, а кто-то просто хочет первый раз в жизни посмотреть — что за зверь такой? К великому сожалению, ассортимент планшетных ПК в саратовской «Евросети» оставляет желать много лучшего. Фактически я мог предложить либо дорогущий HTC Flyer за 26 990 рублей, либо откровенно никакой Fly LQ300 за 4 490. Первый мало кому по карману, хотя девочки из банков и начинали ласково щебетать о возможности рассрочки, а Fly… Наверное, я какой-то неправильный продавец, но рекомендовать такое язык не поворачивается. Посетители говорили, у коллег по бизнесу (в первую очередь, у «Связного», отгрохавшего здоровенный и слегка бестолковый салон по соседству) и выбор побольше, и цены получше. Спорить не буду, пока с ревизией не заходил. Но, думается, если в салонах «Евросети» появится больше моделей на Android, Windows или, страшно сказать, MeeGo, слишком долго залеживаться они не будут.



Посетитель застоялся у витрины с планшетом Fly. Надо спешить на выручку!

По мере моего вживания в образ продавца начинают дико раздражать «туристы». Нет, если человек просто шел мимо и решил зайти полюбоваться на новинки — нет вопросов. Сам часто бываю на подобных «экскурсиях». Но есть категория граждан, являющихся так каждый день и начинающих пытать по поводу устройств, которые они явно никогда не купят. Со временем их начинаешь узнавать в лицо, но поначалу… Так, я долго распинался одному мужчине о достоинствах HTC Flyer, и тот настолько заинтересованно слушал, что было полное ощущение — флажки расставлены верно и сейчас мы этого зверя выгоним на охотников с заряженными кассовыми аппаратами. Но нет: послушав мой рассказ, мужчина убежал, пожав на прощание руку. Тут же приблизился коллега и, давясь от смеха, сообщил, что этот персонаж приходит уже не первый раз и все время слушает про Flyer. Ох, страшно представить — что он делает дома с фотографиями этого действительно неплохого планшета…



Наушников у нас тоже не то чтобы очень много. Но зато почти все из них можно перед покупкой послушать

На прилавках много как очень современных аппаратов (вроде Galaxy S II, HTS Sensation и LG Optimus 3D), так и откровенных раритетов вроде первого HTC Wildfire. По моим наблюдениям, люди не запоминают всякие циферки и буковки и, придя в магазин после просмотра рекламы по телеящику, называют только серию, дико радуясь — как все дешево. Всегда есть выбор: открыть глаза или продать то, на что показывает палец. Сделать его непросто, но надо, надо стараться. Между тем немало вполне добросовестных покупателей приходит в салон, чтобы купить себе смартфон на Android тысяч эдак за пять, а лучше даже дешевле. Будь я настоящим продавцом, продал бы без лишних слов, и еще на дорожку развел бы на чехольчик. Но вместо этого начинал слегка занудно объяснять, что за такую сумму купить приличный гуглофон невозможно и что-то более-менее приличное стоит от 8000 и выше. Для многих это оказывается большим сюрпризом: «Как же так? Ведь и там, и там Android, значит и разницы никакой!» Начинаешь приводить примеры, показывать действительно приличные аппараты, и заканчивается это всегда одинаково: просвещенный гражданин уходит «копить деньги». Наверное, мой подход не очень правильный, потому что бонусы продавцу зачисляются вовсе не за подобные увещевания. В то же время я по себе знаю, что искренность — товар редкий, и, возможно, мои собеседники еще вернутся в салон за обновкой. Пусть и в чью-то другую смену.



Аппараты подороже спрятаны за стеклом. Увы, тут уж ничего не поделаешь: даже в тихих европейских городах на виду лежат сплошные муляжи

Во время работы слушаю коллег. С некоторой гордостью понимаю, что о технике знаю больше и глубже, однако с техникой продаж у них все гораздо лучше. Показатели наши пока различаются буквально на порядки. А вообще в Саратове работать непросто. Это не столица, куда люди с деньгами приезжают за обновками со всех концов страны. Нет, мы в поволжском городе с интереснейшим прошлым и каким-то мутным настоящим, где непростая жизнь не очень располагает большинство жителей к швырянию деньгами. Плюс в Саратове работает семь провайдеров Интернета, не считая операторов мобильной связи, а московские компании и даже великий eBay прекрасно доставляют товары в российскую глубинку по очень приятным ценам. Можно прийти, посмотреть, попробовать за зуб — и заказать онлайн. Поэтому вертеться продавцу приходится немало.

Иногда посетители начинают торговаться: мол, у соседей то же самое дешевле, давайте скидку, а то уйду. К сожалению, снизить цену мы не можем. Единственный вариант — предложить какой-нибудь бонус вроде того же чехольчика, но граждане им почему-то не радуются и все же уходят.



Момент выбора

В статьях такого жанра принято вспоминать о забавных эпизодах, но на моей практике ничего действительно смешного не случалось. Люди ведут себя очень корректно, хамить — не хамят, и на какое-то подобие грубости можно нарваться только в том случае, если начнешь уж слишком наседать на посетителя, «залипшего» у витрины. А так… Помню, порадовала девушка, пришедшая с iPhone 3GS, у которого был вдребезги разбит экран. Ее интересовало, можно ли будет заменить стекло с матрицей в какой-нибудь мастерской, а потом по гарантии сдать «айфон» в наш салон, доплатить и взять «четверку». Комбинация поразила красотой, но, увы, осуществить ее не удалось. Другая девушка принесла «гуглофон» с неработающим тачскрином и спросила, можно ли его поменять. Аппарат был гарантийный, и ее отправили в сервисный центр по соседству, но удивило другое: поломка случилась месяца два назад, однако девушка продолжала как-то пользоваться смартфоном. Ну и запомнился мужчина слегка деревенского вида, посетивший нас с супругой и потребовавший отключить звук нажатия на кнопки у своего видавшего виды телефона. Дескать, его это дико бесит уже не первый год. Ушел счастливым, крепко пожав руку на прощание.



Экран ноутбука не должен гореть зря: он рекламирует услуги салона

Шкурный интерес

Стандартный срок работы в качестве продавца-стажера составляет два месяца. По истечении его тебя либо переводят в штат, либо трудовые отношения заканчиваются. В особых случаях стажировку могут сократить, а вот удлинить — вряд ли. Оклад стажера — минимальный размер оплаты труда (с 1 июня 2011-го это 4 611 рублей), а остальное — как наторгуешь. За каждую проданную вещь начисляется определенная сумма, исходя из цены и, скажем так, текущих интересов «Евросети». Я допрашивал коллег — сколько может заработать бодрый стажер за месяц? Они немного мялись, ссылаясь на коммерческую тайну, но в итоге сказали, что 25 000 рублей, в общем, не предел. Для столичных жителей это немного, но для Саратова, смею заверить, весьма внушительно. Для сравнения, воспитатель в детском саду здесь получает те же 4 600, а если взвалит на себя еще кучу дополнительных функций, может заколотить тысяч восемь. Почтальону в соседнем отделении связи предлагают аж 5 500 — за хронический недосып и риск подвергнуться нападению во время доставки пенсий. Больше скажу: далеко не каждый университетский профессор в Саратове может похвастаться таким роскошным заработком, как удачливый стажер «Евросети»…



Автомобильные прибамбасы, плееры, игровые консоли… Как же вас всех запомнить?

Только не подумайте, что хлеб продавца сладок. Ничуть не бывало. Во-первых, вам придется по много-много часов общаться с людьми, причем не о погоде и о том, как вы хороши и обаятельны, а на предмет покупки техники. Вы будете выслушивать сотни идиотских (с вашей точки зрения) вопросов и отвечать на них максимально вежливо и дружелюбно. Ведь от них напрямую зависит сумма, которую вы получите по итогам месяца.

Во-вторых, в течение всей смены, которая может достигать 12 часов, вы будете стоять на ногах и активно перемещаться по торговому залу. У меня, к счастью, сказалась закалка, полученная еще в «Макдональдсе», но современной нежной молодежи нагрузка может показаться чрезмерной. Конечно же, сидеть в уютном офисном кресле гораздо приятнее. В офисе можно и чаи погонять, если очень устанешь сидеть на кресле, а тут только несколько коротких перерывов на перекус и покурить, и добро пожаловать обратно в бой за покупателя.



В-третьих, несмотря на кажущуюся простоту работы, надо иметь врожденную склонность к торговле и владеть набором профессиональных приемов. С последним особых проблем нет: «Евросеть» постоянно проводит тренинги для сотрудников, и, говорят, время там тратится не зря. А вот со склонностью все немного хуже. Чем больше в родне людей с высшим образованием, тем сложнее относиться к торговле серьезно и получать удовольствие от самого процесса. Через силу же, через губу ничего не продашь, только возненавидишь работу и коллег. Пробуют-то многие, но текучка в «Евросети» и других розничных сетях очень велика. «Способствует» этому и довольно жесткая система штрафов, которые наш человек традиционно воспринимает очень бурно, вовсе не желая признавать и исправлять собственные ошибки. Я не склонен идеализировать наших розничных сетевиков, но не при их текучке злонамеренно отпугивать толковых людей. Поэтому страшные истории об обобранных и изгнанных гениях продаж во многом преувеличены.



В свободное от работы с посетителями время надо приводить в порядок витрины. Каждый из сотрудников знает — какие закреплены за ним

И, наконец, в-четвертых. Даже если вам работа очень нравится, будьте готовы к обструкции со стороны ровесников, устроившихся офисными сидельцами. Дескать, они-то работают головой, а вы — телефончиками торгуете, фи-фи-фи. В юном возрасте «мнение света» воспринимается особенно тяжело, знаю по себе. Но видите ли, какая штука… Опыт продаж — он достаточно универсален, и человек, блестяще торговавший мобильниками, завтра может с тем же успехом заняться автомобилями или буровыми установками. Плюс в офисе не получишь такого колоссального опыта общения с людьми, который потом многократно пригодится и в работе, и в жизни. Между тем Александр Красноперов, который сейчас отвечает за все саратовские салоны, когда-то начинал продавцом в Самаре. И, говорят, в топ-менеджменте «Евросети» немало нашего брата, продавца. Кто на что работал…

Возвращение домой

Если бы я писал рождественскую сказку, здесь следовало бы объявить об уходе из журналистики и переезде в Саратов с окончательным трудоустройством в «Евросети». Но нет: эксперимент закончится раньше, чем меня посвятят в Настоящие Продавцы, и совсем скоро ваш покорный слуга вернется к более привычным для себя занятиям.



А за окном — в меру неторопливая жизнь города с четырехвековой историей

Но опыт, полученный в ходе саратовского путешествия, еще не раз даст о себе знать. И, конечно, мы еще не раз встретимся с моими коллегами из «Евросети». Это действительно хорошие люди, что, впрочем, и не удивительно: плохие таких нагрузок обычно не выдерживают.