На uCrazy 18 лет 1 месяц
10 откровений гостиничного бизнеса
Jacob Tomsky на передовой в отелях более чем десять лет. Начал он в качестве скромного камердинера в Новом Орлеане, а сегодня он главный на стойке регистрации в гостинице Нью-Йорка. Также он пишет книги о секретах гостиничного бизнеса, с которыми мы сегодня познакомимся благодаря переводу Крестины
1. ОТЕЛИ ЗАГРЕБАЮТ ДЕНЬГИ ЛОПАТОЙ.
Меня ошеломляет тот факт, что отели могут работать в убыток. Почему? В среднем комната стоит 30-40$. Если вы платите меньше 30 $ за ночь в отеле/мотеле, готов поспорить, обслуживание этой комнаты приближается к 5$. От этого мне сразу хочется принять душ.
С другой стороны квартира. Цена в 40$ включает в себя ванные принадлежности, электричество, прачечную, минибар, а также почасовую оплату услуг горничной, сотрудников ресепшн и прочего обслуживающего персонала. Сюда входит все. Сравните это со средней стоимостью номера, и вы увидите, почему это прибыльный бизнес.
2. КОМНАТА НА ОДНУ НОЧЬ - ЖДИТЕ ПОДВОХА
От таких посетителей у любого менеджера мурашки бегут по спине. Т.к. в среднем, неофициальная стоимость бронирования составляет 10 % ежедневно, отели могут перебронировать номер при любом удобном случае. Отдел продаж и бронирования обычно заказывают комнаты стоимостью 110% в надежде, что смогут набрать как можно больше посетителей даже в случае отмены бронирования. Но что если эта игра с цифрами заканчивается не в пользу отеля? Кому-то предлагают другой отель. А данному отелю приходится оплачивать несостоявшемуся клиенту ночь в другом отеле и налог (плюс один телефонный звонок – как мило).
Такое может случиться с вами, если:
1. Вы бронировали отель через Expedia (сеть бесплатного бронирования).
2. Вы никогда раньше не останавливались в данном отеле и, возможно, ранее не были в этом городе.
3. Вы собираетесь остаться на одну ночь.
4. И самое важное: если вы ведете себя как придурок.
3. ПОБЕЖДАЕТ УМНЕЙШИЙ.
Хотя вы должны сообщать о любых жалобах прямо на ресепшн, помните, что большинство проблем никак не связаны с ресепшн. Поэтому кратко сформулируйте проблему, предложите решение, если таковое имеется, а затем узнайте, с кем вы можете поговорить об этом, чтобы решить данную проблему: с горничной или менеджером отеля. Это замечательный вопрос. В большинстве случаев, вам сразу помогут на ресепшн, по крайней мере, вашу жалобу перенаправят нужному сотруднику.
Хотите убедиться, что вам не просто кивнули в ответ, сказав “конечно”, а потом забыли о вас? Тогда спросите имя. Это лучший способ держать действия этого человека под контролем. Не нужно угрожать ему, достаточно просто сказать: “Спасибо за помощь. Позже я проверю, все ли сделано. Томми, правильно?”. О чем бы вы ни попросили меня, я сделаю это (Думаете добиться чего-то криком? Возможно. Но это гораздо менее эффективно).
4. ЕСТЬ ОТЛИЧНЫЙ СПОСОБ НАДЕТЬ НАВОЛОЧКУ.
Чтобы надеть наволочку, горничные обычно твердым ударом, как в карате, складывают подушку пополам, а затем заталкивают ее внутрь. Этот метод предпочитают обычному натягиванию наволочки, как штаны, придерживая ее подбородком, потому что эти дамы не заинтересованы в том, что бы прислонять к своему лицу по пятьдесят подушек в день.
5. НАСЛАЖДАЙТЕСЬ ЧИСТОТОЙ СТАКАНОВ С АРОМАТОМ ЛИМОНА.
Вы знаете, чем очищают зеркала в отелях? Windex? Нет. Полироль для мебели. Распылить белую пену, натереть и вы окажетесь перед безупречно чистым зеркалом, без единой полоски и пятнышка. Тем не менее, я не советую пользоваться этим способом дома. Хотя использовать полировку – это быстро и эффективно, с течением времени, на поверхности скопится воск и понадобится его оттирать.
Об этом никому не рассказывают, как и о других грязных секретах, я узнал об этом случайно, когда увидел одну из горничных с Pledge в одной руке и стаканом из мини-бара в другой. В их работу входит и поддержание чистоты стаканов. Так что в следующий раз, когда вы нальете себе немного воды из-под крана, а она окажется приятно-лимонной, знайте – вы только что попробовали на вкус немного Pledge.
6. НИКОГДА НЕ ПЛАТИТЕ ЗА МИНИ-БАР.
Мини-бар. Большинство людей возмущены ценами. Тем не менее, вам не нужно платить за мини-бар. Почему? Мини-бар – это самый спорный вопрос в любом чеке. Потому что нет никаких определенных правил на этот счет. Ошибка в подсчете, задержка в пополнении, двойные продажи и сотни других ошибок могут обнулить этот пункт в вашем чеке. Еще до того, как клиент произнес половину предложения “я ничего там не трогал”, я уже удалил мини-бар из его счета и просто жду, пока он усердно выскажется на это счет.
7. БРОНИРУЙТЕ ОТЕЛЬ НА САЙТЕ СКИДОК.
Бронирование через интернет практически обречено на получение худшей комнаты. Вам это кажется нечестным? Во-первых, мы практически ничего не зарабатываем на этом. Честно говоря, эти люди не ищут качества, они гонятся за дешевизной. Мы были в самом верху списка цен. Одна леди все же выбрала наш отель. Каждый раз, приезжая в Нью-Йорк, она заходит на наш сайт, чтобы узнать, какие комнаты свободны. Мы никогда не думали, что интернет-клиенты когда-нибудь снова воспользуются нашими услугами, но, оказывается для бизнеса имеет смысл делать скидки постоянным клиентам, бронирующим комнату через интернет.
8. ПОСЫЛЬНЫЙ НЕНАВИДИТ ВАШ ЧЕМОДАН – НЕ ПОТОМУ ЧТО ОН ТЯЖЕЛЫЙ.
Бернард Садоу – человек, которого ненавидят все посыльные, хотя никто не знает его имени. В 1970 он изобрел чемодан на колесиках, главный конкурент посыльного. До этого их профессия была необходимостью, отождествлялась с легкостью и комфортом для клиента. Когда Садоу продал первый чемодан в октябре 1970, он спровоцировал катастрофические изменения в работе гостиниц, в результате чего благородный посыльный превратился в борющегося за выживания карманника. Вероятно, это Садоу изобрел самую ненавистную для всех посыльных фразу: “Спасибо, я сам”. Или удивительные по своей невежественности слова: “Спасибо, но я не хочу его беспокоить”. Не хочу беспокоить? Да у него же семья, которую нужно содержать. Никто здесь не беспокоится!
9. СОТРУДНИКИ РСЕПШН МОГУТ ОКАЗАТЬСЯ АГЕНТАМИ КАРМЫ.
Каждый прибывший гость получает так называемый начальный ключ, который запрограммирован открыть дверной замок и сбросить настройки всех предыдущих ключей. Пока не истечет срок его действия или новый начальный ключ не сработает. Однажды я воспользовался одним ключом, затем закрыл дверь и вставил другой ключ. Вы можете пользоваться одним ключом, когда входите в комнату, все будет отлично работать, пока вы не примените другой.
Но почти нет шансов, что вы сразу же воспользуетесь вторым ключом, а затем снова первым. Что касается меня – это было сделано специально.
10. ЕСТЬ ОДИН ВЕРНЫЙ СПОСОБ ПОЛУЧИТЬ ДРУГУЮ КОМНАТУ
Самая распространенная ложь, которую произносит сотрудник ресепшн: “Все комнаты практически одинаковые, сэр”.
Бред, есть угловой номер, комната с большим плоским экраном, комната, которая из-за расположения здания, имеет большую ванну или две раковины, наконец, стандартная комната, но окна которой выходят на Гудзон. Всегда есть комнаты получше, и если я чувствую, что вы засунули мне двадцатку в карман, я найду ее для вас. А если нет ничего подходящего, я могу предложить вам другие варианты: поздний выезд, бесплатные фильмы, бесплатный мини-бар и многое другое. Я сделаю все, что нужно, чтобы оправдать чаевые, и даже немного больше в надежде, что вы отблагодарите меня снова.
Некоторые люди нервничают, когда дело доходит до подобных вопросов. Пожалуйста, не надо. Мы имеем право на "бонусы" для особых случаев. Сейчас особый случай – это ваша двадцатка в моем кармане. Мне этого достаточно, чтобы немного изменить условия.
Меня ошеломляет тот факт, что отели могут работать в убыток. Почему? В среднем комната стоит 30-40$. Если вы платите меньше 30 $ за ночь в отеле/мотеле, готов поспорить, обслуживание этой комнаты приближается к 5$. От этого мне сразу хочется принять душ.
С другой стороны квартира. Цена в 40$ включает в себя ванные принадлежности, электричество, прачечную, минибар, а также почасовую оплату услуг горничной, сотрудников ресепшн и прочего обслуживающего персонала. Сюда входит все. Сравните это со средней стоимостью номера, и вы увидите, почему это прибыльный бизнес.
2. КОМНАТА НА ОДНУ НОЧЬ - ЖДИТЕ ПОДВОХА
От таких посетителей у любого менеджера мурашки бегут по спине. Т.к. в среднем, неофициальная стоимость бронирования составляет 10 % ежедневно, отели могут перебронировать номер при любом удобном случае. Отдел продаж и бронирования обычно заказывают комнаты стоимостью 110% в надежде, что смогут набрать как можно больше посетителей даже в случае отмены бронирования. Но что если эта игра с цифрами заканчивается не в пользу отеля? Кому-то предлагают другой отель. А данному отелю приходится оплачивать несостоявшемуся клиенту ночь в другом отеле и налог (плюс один телефонный звонок – как мило).
Такое может случиться с вами, если:
1. Вы бронировали отель через Expedia (сеть бесплатного бронирования).
2. Вы никогда раньше не останавливались в данном отеле и, возможно, ранее не были в этом городе.
3. Вы собираетесь остаться на одну ночь.
4. И самое важное: если вы ведете себя как придурок.
3. ПОБЕЖДАЕТ УМНЕЙШИЙ.
Хотя вы должны сообщать о любых жалобах прямо на ресепшн, помните, что большинство проблем никак не связаны с ресепшн. Поэтому кратко сформулируйте проблему, предложите решение, если таковое имеется, а затем узнайте, с кем вы можете поговорить об этом, чтобы решить данную проблему: с горничной или менеджером отеля. Это замечательный вопрос. В большинстве случаев, вам сразу помогут на ресепшн, по крайней мере, вашу жалобу перенаправят нужному сотруднику.
Хотите убедиться, что вам не просто кивнули в ответ, сказав “конечно”, а потом забыли о вас? Тогда спросите имя. Это лучший способ держать действия этого человека под контролем. Не нужно угрожать ему, достаточно просто сказать: “Спасибо за помощь. Позже я проверю, все ли сделано. Томми, правильно?”. О чем бы вы ни попросили меня, я сделаю это (Думаете добиться чего-то криком? Возможно. Но это гораздо менее эффективно).
4. ЕСТЬ ОТЛИЧНЫЙ СПОСОБ НАДЕТЬ НАВОЛОЧКУ.
Чтобы надеть наволочку, горничные обычно твердым ударом, как в карате, складывают подушку пополам, а затем заталкивают ее внутрь. Этот метод предпочитают обычному натягиванию наволочки, как штаны, придерживая ее подбородком, потому что эти дамы не заинтересованы в том, что бы прислонять к своему лицу по пятьдесят подушек в день.
5. НАСЛАЖДАЙТЕСЬ ЧИСТОТОЙ СТАКАНОВ С АРОМАТОМ ЛИМОНА.
Вы знаете, чем очищают зеркала в отелях? Windex? Нет. Полироль для мебели. Распылить белую пену, натереть и вы окажетесь перед безупречно чистым зеркалом, без единой полоски и пятнышка. Тем не менее, я не советую пользоваться этим способом дома. Хотя использовать полировку – это быстро и эффективно, с течением времени, на поверхности скопится воск и понадобится его оттирать.
Об этом никому не рассказывают, как и о других грязных секретах, я узнал об этом случайно, когда увидел одну из горничных с Pledge в одной руке и стаканом из мини-бара в другой. В их работу входит и поддержание чистоты стаканов. Так что в следующий раз, когда вы нальете себе немного воды из-под крана, а она окажется приятно-лимонной, знайте – вы только что попробовали на вкус немного Pledge.
6. НИКОГДА НЕ ПЛАТИТЕ ЗА МИНИ-БАР.
Мини-бар. Большинство людей возмущены ценами. Тем не менее, вам не нужно платить за мини-бар. Почему? Мини-бар – это самый спорный вопрос в любом чеке. Потому что нет никаких определенных правил на этот счет. Ошибка в подсчете, задержка в пополнении, двойные продажи и сотни других ошибок могут обнулить этот пункт в вашем чеке. Еще до того, как клиент произнес половину предложения “я ничего там не трогал”, я уже удалил мини-бар из его счета и просто жду, пока он усердно выскажется на это счет.
7. БРОНИРУЙТЕ ОТЕЛЬ НА САЙТЕ СКИДОК.
Бронирование через интернет практически обречено на получение худшей комнаты. Вам это кажется нечестным? Во-первых, мы практически ничего не зарабатываем на этом. Честно говоря, эти люди не ищут качества, они гонятся за дешевизной. Мы были в самом верху списка цен. Одна леди все же выбрала наш отель. Каждый раз, приезжая в Нью-Йорк, она заходит на наш сайт, чтобы узнать, какие комнаты свободны. Мы никогда не думали, что интернет-клиенты когда-нибудь снова воспользуются нашими услугами, но, оказывается для бизнеса имеет смысл делать скидки постоянным клиентам, бронирующим комнату через интернет.
8. ПОСЫЛЬНЫЙ НЕНАВИДИТ ВАШ ЧЕМОДАН – НЕ ПОТОМУ ЧТО ОН ТЯЖЕЛЫЙ.
Бернард Садоу – человек, которого ненавидят все посыльные, хотя никто не знает его имени. В 1970 он изобрел чемодан на колесиках, главный конкурент посыльного. До этого их профессия была необходимостью, отождествлялась с легкостью и комфортом для клиента. Когда Садоу продал первый чемодан в октябре 1970, он спровоцировал катастрофические изменения в работе гостиниц, в результате чего благородный посыльный превратился в борющегося за выживания карманника. Вероятно, это Садоу изобрел самую ненавистную для всех посыльных фразу: “Спасибо, я сам”. Или удивительные по своей невежественности слова: “Спасибо, но я не хочу его беспокоить”. Не хочу беспокоить? Да у него же семья, которую нужно содержать. Никто здесь не беспокоится!
9. СОТРУДНИКИ РСЕПШН МОГУТ ОКАЗАТЬСЯ АГЕНТАМИ КАРМЫ.
Каждый прибывший гость получает так называемый начальный ключ, который запрограммирован открыть дверной замок и сбросить настройки всех предыдущих ключей. Пока не истечет срок его действия или новый начальный ключ не сработает. Однажды я воспользовался одним ключом, затем закрыл дверь и вставил другой ключ. Вы можете пользоваться одним ключом, когда входите в комнату, все будет отлично работать, пока вы не примените другой.
Но почти нет шансов, что вы сразу же воспользуетесь вторым ключом, а затем снова первым. Что касается меня – это было сделано специально.
10. ЕСТЬ ОДИН ВЕРНЫЙ СПОСОБ ПОЛУЧИТЬ ДРУГУЮ КОМНАТУ
Самая распространенная ложь, которую произносит сотрудник ресепшн: “Все комнаты практически одинаковые, сэр”.
Бред, есть угловой номер, комната с большим плоским экраном, комната, которая из-за расположения здания, имеет большую ванну или две раковины, наконец, стандартная комната, но окна которой выходят на Гудзон. Всегда есть комнаты получше, и если я чувствую, что вы засунули мне двадцатку в карман, я найду ее для вас. А если нет ничего подходящего, я могу предложить вам другие варианты: поздний выезд, бесплатные фильмы, бесплатный мини-бар и многое другое. Я сделаю все, что нужно, чтобы оправдать чаевые, и даже немного больше в надежде, что вы отблагодарите меня снова.
Некоторые люди нервничают, когда дело доходит до подобных вопросов. Пожалуйста, не надо. Мы имеем право на "бонусы" для особых случаев. Сейчас особый случай – это ваша двадцатка в моем кармане. Мне этого достаточно, чтобы немного изменить условия.
Комментарии2
